مهـــــارات الاتصــــال الفعـــال

مهـــــارات الاتصــــال الفعـــال

عبد الجليـــل الشوامرة

مقدمــــــة :

إن فن توصيل رسالتك إلى غيرك بفعالية يعد جزءا مهما من متطلبات نجاحك، ويعد الاتصال الجيد بمثابة الدماء التي تجري في عروق المؤسسات، قال ابن خلدون في مقدمته أن الإنسان مدني
بطبعه ، بمعنى انه لا يستطيع العيش بمفرده بعيدا عن الاتصال والتفاعل مع الآخرين .
إن لأطراف عملية الاتصال رغبات مختلفة واتجاهات واحتياجات متباينة ونظام الاتصال الجيد في المؤسسة التعليمية يساعد إلى حد كبير على اتخاذ قرارات جيده تعود بالنفع على طلابنا ومجتمعنا.

تعريفات مختلفة للاتصال :

• عملية اجتماعية يتصل بها الفرد بالآخرين لتحقيق مصالح أو منافع مشتركة .
• نقل الأفكار والمعلومات وتوصيلها أو تبادلها بالكلام أو الكتابة أو الإشارة بقصد إحداث التأثير والاستجابة .
• عملية نقل فكرة أو مفهوم أو مهارة من شخص إلى آخر .
• عملية خلق التفاهم وإشاعته أو تبادل الأفكار ونقلها ونشرها بين الأفراد .
• عملية دينامية يؤثر فيها شخص على شخص سواء عن قصد منه أو غير قصد.

عناصر عملية الاتصــال :

1. المرسل : وهو الجهة الراغبة في نقل الرسالة .
2. الرسالة : مجموعة الأفكار والمعلومات المراد نقلها .
3. الوسيلة أو القناة : الطريقة التي يختارها المرسل لنقل الرسالة .
4. المستقبل : الجهة التي تستقبل الرسالة (فرد أو جماعة أو مؤسسة ) .
5. التغذية المرتدة (المرتجعة) : رد فعل المستقبل الذي يبين مدى فهمه للرسالة التي وصلته
ومدى تأثره بها.
6. التشويش (الإزعاج) : العوامل التي تقلل من دقة الاتصال أو تعيقه .

مراحــل عمليــة الاتصــال :

1. مرحلة إدراك الرسالة : فيها يتخذ المرسل قراره بإرسال الرسالة التي يريدها والتي
نتجت عن حاجة أو قصد أو فكرة أو أي مؤثر آخر.

2. مرحلة الترميــز : وهي مرحلة مهمة يتم فيها تحويل الأفكار والمعلومات إلى لغة
أو رموز ( كلمات شفوبة،رسالة مكتوبة، تقرير،صورة، تعبيرات غير لفظية،إشارات ).

3. مرحلة اختيار وسيلة الاتصال : اختيار الطريقة التي يرغب المرسل في استخدامها لإرسال
رسالته وقد تكون هذه الوسيلة مكتوبة أو شفوية مرئية . ويعتمد اختيار الوسيلة على مجموعة من العوامل منها السرية ، والتكلفة، الوقت، أهمية الرسالة، الحاجة إلى تغذية مرتجعة مباشرة، الحاجة إلى إظهار المجاملة الحاجة إلى الإثبات .

4. مرحلة فك الرموز وتفسيرها : تحويل المستقبل لغة ورموز الرسالة إلى معاني مفهومة
وواضحة بالنسبة له . ويتطلب نجاح الاتصال أن يكون بين المرسل والمستقبل تفاهم مشترك ويتحقق ذلك باستخدام المرسل لغة واضحة ومفهومة من طرف المستقبل .

5. التغذيــة المرتجعـة : تدلل هذه المرحلة على فهم وتأثر المستقبل بالرسالة او تدلل
على عدم فهم المستقبل للرسالة وفي هذه الحالة على المرسل أن يعيد صياغة رسالته وتوضيحها من جديد.



وسائل الاتصال

التعليمات المكتوبة
لوحة الإعلانات
الاستقصاءات
المقترحات والشكاوي
النشرات المختلف
النشرات المختلفة
إحصاءات الأجور
التقارير الدورية
الرسائل الخاصة
مطبوعات المؤسسات
الأفلام المصورة
لمحادثة الشخصية
مناقشة جماعية
الاجتماعات والندوات والمحاضرات
الرسوم والخرائط التوضيحية
البرامج التدريبية
السينما والتلفزيون
المجلات والكتب
الملصقات

معوقات عملية الاتصــال :

هي كافة المتغيرات التي تشوش أو تعيق أو تمنع إرسال الرسالة أو وصولها إلى المستقبل ومن هذه المعوقات:
1. عدم استخدام المرسل والمستقبل اللغة أو الرموز التي تناسب متطلبات الموقف أو ضعف القدرة اللغوية لدى طرف منهما أو كليهما .
2. عدم اختيار وسيلة الاتصال المناسبة .
3. عدم وجود ترابط منطقي في الرسالة .
4. عدم توفر الوضوح والدقة في الرسالة .
5. عدم توفر اللطف في توصيل الرسالة أو تعالي المرسل على المستقبل أو العكس .
6. اختلاف المستوى الثقافي بين المرسل والمستقبل .
7. اختلاف العادات والتقاليد والقيم والاتجاهات والميول .
8. درجة الثقة بين المرسل والمستقبل والخبرات السابقة لكل منهما.
9. عدم توفر التغذية المرتجعة بين المرسل والمستقبل .
10.عدم اهتمام المستقبل بالرسالة وعدم انتباهه أو وجود عوامل تشتت انتباهه .
11.الحالة النفسية لكل من المرسل والمستقبل .
12.التحيز وعدم التعاون بين المرسل والمستقبل .
13.ســوء اختيـار الوقــت .
14. ازدحام الرسائل في آن واحد .
15.سوء الفهم والإدراك للمعلومات والأفكار التي تتضمنها الرسالة .

عوامـل نجـاح عمليـة الاتصـال:

أولا : عوامل تتعلق بالمرسـل
- استخدم اللغة المناسبة سواء المكتوبة أو المحكية أو الرمزية .
- عندما تحول أفكارك إلى رموز احرص على جعلها مترابطة ومتسلسلة وواضحة ومختصرة ولطيفة .
- اختر الوسيلة الأكثر مناسبة للموقـف .
- تجنب التجريـح والإسـاءة للمستقبل .
- ضع نفسك مكان المستقبل – هل تفهم الرسالة ؟
- احرص على تغذية مرتجعة – هل فهم المستقبل الرسالة ؟

ثانيـا : عوامل تتعلق بالمستقبل
- أعـط الرسالة الواردة إليك الاهتمام الكافي .
- تأكد انك فهمت الرسالة وان لم تفهمها اطلب من المرسل إعادتها .
- إذا كانت الرسالة تطلب إجراء ما نفذه بأسرع وقت .
- أعـط المرسل التغذية المرتجعة مثل فهمت ما تقصد، لم افهم ما قلته ... .

أشكال الاتصــالات :
1. الاتصال المباشر ويأخذ الصور الآتية
أ‌- الاتصال الهابط - من الرئيس إلى المرؤوسين ( أوامر ، تعليمات .. ) .
ب‌- الاتصال الصاعد – من المرؤوسين إلى الرئيس ( استفسار، شكوى .. ) .
ج- الاتصال الأفقي - بين المرؤوسين أو الموظفين من نفس المستوى .
د- الاتصال القطري - بين احد المديرين مع احد المرؤوسين التابعين لمدير آخر

2. الاتصال غير المباشر - يتم عبر وسيط ( المساعد ) بمعنى ان الرسالة تنتقل من المرسل إلى المستقبل بواسطة طرف ثالث .

3. الاتصال المتشابك - تتم الاتصالات بدون تسلسـل تنظيمي مثل عمل اللجان وفرق العمل المشكلة من أقسام مختلفة في المؤسسة أو الاجتماعات والاحتفالات .
أنـــواع الاتصــالات :

يمكن تقسيم الاتصالات إلى الأنواع والطرق الآتية :
أولا : على أساس الطريقة
1. الاتصالات الشفوية - مثل الهاتف ،الحديث، المحاضرة، الندوة .
2. الاتصالات المكتوبة - مثل القرارات، الرسائل،الصحف، المطبوعات .
3. الاتصالات المرئية - مثل الصور، الألوان ، الرسومات ، الخرائط .
4. الاتصالات المركبة - مثل التلفزيون ، الانترنت، الحاسوب .
5. الاتصال بلغة الجسم والإشارة - مثل حركة الأيدي والعيون وتعابير الوجه .

ثانيا : على أساس اتجاه الاتصال 1. اتصال من أعلى إلى أسفل .
2.اتصال من أسفل إلى أعلى .
3. اتصال أفقي .
4. اتصال قطري .

ثالثا : على أساس السلطة 1. اتصالات رسمية .
2. اتصالات غير رسمية .

رابعا : على أساس أطراف الاتصال 1. اتصالات داخلية .
2. اتصالات خارجية .


شبكـات الاتصـال الرسميـة

1 Y -

القوة = 1
الميل إلى المركـز = متوسـط
محددات الاتصـال = عالية

2 - الدائرة
القوة = متساوية
الميل إلى المركزية = صفر
محددات الاتصال = متوسطة

3 - جميع القنوات
القوة = متساوية
الميل إلى المركزية = صفر
محددات الاتصال = صفر

4 - المروحة
القوة = 1
الميل الى المركزية = عال
محددات الاتصال = عالية
5 - السلسلة
القوة = 3
الميل الى المركزية = متوسط
محددات الاتصال = عالية

6 - الشعاع
القوة = 1
الميل الى المركزية = متوسط
محددات الاتصال = عالية

7 - العجلة
القوة = 1
الميل الى المركزية = عال جدا
محددات الاتصال = عالية

الاتصالات الشفويـة :

على الرغم من آن الاتصال الشفهي مباشر وشخصي أكثر من التعليمات المكتوبة، فان الحذر والاهتمام باختيار الكلمات والتعابير حاجة ملحة عادة . إذ أن 75% من الاتصالات الشفهية يساء فهمها وتهمل وتنسى بسرعة .
من أمثلة الاتصالات الشفوية – الحديث، المقابلات الشخصية، الاجتماعات، الندوات، المؤتمرات .

ومن مزايا الاتصال الشفوي تبادل الرأي بين أطراف الاتصال مباشرة وتوفير فرص تدعيم الصداقة والتعاون وخفض وإزالة التوتر وتوفير الوقت والجهد ويحصل المرسل والمستقبل على تغذية مرتدة مباشرة .
ومن متطلبات الاتصال الشفوي توفر مهارات الحديث مثل سرعة الصوت ومستواه وحدته ونوعه وتوفر مهارات الاستماع والإصغاء .وتنقسم إلى عدة درجات :
أ‌- التجاهل .
ب‌- التظاهر بالاستماع .
ج- الاستماع الجزئي .
د- الاستماع بانتباه .

الاتصالات المكتوبــة :

الأعمال في التنظيمات الإدارية المختلفة ومنها المؤسسات التعليمية تتطلب تبادل المعلومات والتوجيهات الموثقة المدونة لتكون مرجعا يعود إليه العاملون كلما اقتضى الأمر . وفيما يلي بعض أشكال الاتصالات المكتوبة ومزاياها واستخداماتها
1. المذكرة الداخلية :
وتستخدم داخل المؤسسة واهم عناصرها ما يأتي :
1. اسم المؤسسة وشعارها .
2. اسم ووظيفة مرسل المذكرة الداخلية .
3. اسم ووظيفة المرسل إليه .
4. تاريخ إعداد المذكرة .
5. عبارة تلخص موضوع المذكرة .
6. نص المذكرة وهو عرض الموضوع وما يتضمنه من أفكار وجداول وصور ومرفقات توضيحية .
7. بيان الجهات التي ترسل إليها نسخ من المذكرة .


2. الكتـاب الرسمــي :
وهو يستخدم بشكل واسع في حياتنا المهنية وهو يشمل على مقدمة وموضوع وخاتمة ومن حيث الشكل ينبغي أن يصمم الكتاب الرسمي وفق ما يأتي :
الترويسة، اسم المؤسسة، الشعار، رقم الكتاب، تاريخ إعداده، وظيفة الشخص الموجه له، الموضوع، التحية، عرض الكتاب الرسمي، اسم المرسل، وظيفته، التوقيع .
حين تعد كتابا رسميا يجب أن تتذكر ما يلي :
1. الهدف من إعدادك الكتاب الرسمي .
2. الشخص المعني بالموضوع .
3. السلامة اللغوية والإملائية .
4. التحديد والوضوح والاختصار والتهذيب .
5. استخدام عبارات مؤثرة وغير مكررة .
6. التسلسل المنطقي .
7. الطباعة والاهتمام بعلامات الترقيم .

3. التقاريــــر:
يعرف التقرير بأنه عرض البيانات والحقائق المتعلقة بموضوع معين او مشكلة من مشكلات العمل عرضا تحليليا مبسطا واستخلاص النتائج وعرض التوصيات في ضوء النتائج التي تم التوصل إليها .

أنواع التقارير :
1. من ناحية الزمن أ- تقارير دورية ب- تقارير غير دورية .
2.من ناحية التوجيه أ-تقارير داخلية ب- تقارير خارجية .
3.من ناحية الهدف تقارير متابعة،تقارير دراسات،تقارير أداء،تقارير معلومات .
4.من ناحية المحتوى تقارير مالية ومحاسبية،تقارير نشاطات،تقارير أفراد .
5. من ناحية الحجم تقارير قصيرة ، تقارير طويلة .
6.من ناحية الشكل تقارير تتبع نموذجا موحدا، تقارير لا تأخذ شكلا محددا .

لغــة الجســــم :
تتركز لغة الجسم على الرسائل التي يمكنك توصيلها عبر أدوات ووسائل غير الكلمات ويعبر عنها بمثابة اللغة الصامتة وهذه لها أهمية في التعبير عن العواطف والمشاعر والحالة المزاجية .
من أهم وسائل لغة الجسم :
1. الاتصال بالعين .
2. ملامح وتعابير الوجه.
3. المظهر واللباس .
4. حركات الأيدي والأرجل والوضع والحركة .
5. الصــوت .
6. الوقفـات والكلمــات .

المرح والفكاهة في التواصل :
تحقق الفكاهة الناجحة في التواصل عدة وظائف ايجابية منها :
1. إشاعة السـرور .
2. تحريك الخيـال .
3. معالجة المشكلات في جو مقبول .
4. زيادة جاذبية التواصل .
5. تخفيف التوتر .
6. تسهيل التعليم .
7. زيادة الألفة .

مـزالـق الفكاهــة :

تنشـأ من مصدرين رئيسييـن :
الأول - هو الدوافع التي تكمن وراءها .
الثاني – من غياب الذكاء والحصافة .

ومن هذه المزالــق :
1.التهريج والمحاولات المتصلة لإضحاك الآخرين دون مناسبة .
2. السرديـة وهو سرد النكات بصورة مستمرة بمناسبة وغير مناسبة .
3. السماجة إذا لم تتوفر في النكتة القدرة على إثارة الضحك من خلال عوامل تتصل بصاحبها والسياق الذي تلقى فيه والذين يستمعون إليها فإنها تكون سمجة ثقيلة الظل .
4. التكرار .
5. عـدم الملاءمـة .